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SERVICE CLIENTS

L'importance du service clients

Le coût d'un service client médiocre.

Une perte toale de 338,Billion de dollars par an.
Il y a en moyenne au Etats-Unis de 13% de gain en plus avec un bon service clients.
Une mauvaise expérience fait perdre 12 expériences positives.
Un client content achètera dix fois après son premier achat.

78% des clients hésitent dans une intention d'achat à cause d'un service client médiocre.

Ce que veut le client.
43% Un produit de qualité.
38% Un service client efficace.
15% Un prix compétitif.
4% Un nom de marque réputé.

Ce que le client demande à une marque.
33% Un nom connu.
36% Une expérience personnel positive.
55% Une information disponible.
73% Un service client amical.

Messages automatiques qui rendent fou.

"Nous pouvons pas répondre à votre demande.Veuillez appeler le xx xx xx xx xx pour parler à un représentant.

"Nous sommes désolé,suite à un grand nombre d'appels nous pouvons donner suite à votre demande.Vous pouvez attendre ou faire une autre tentative plus tard."

"Veuillez patienter,nous allons prendre votre appel."
"Quoi ? Encore une répondeur automatique."



"Allo...?
 Allo...?
 Allo...?"


Ca fait trois heurs que j'attends ?!!
75% Des clients préfèrent faire affaire avec une entreprise avec laquelle ils ont pu parler.
89% Des clients souhaitent avoir une réponse rapide et pratique à une demande.

Ce qui rend fou les clients.

50% Quand il est demandé d'aller sur une autre ligne.
40% Quand c'est difficile de trouver la bonne personne.
52% Quand il faut répéter encore et encore une information.
76% Quand des entreprises installent un service automatique.
67% Quand la durée d'attente est trop longue.

Une réponse simple.

Quand une entreprise donne une réponse adapté à un client mécontent:

46% Des clients sont satisfaits.
22% Des clients vont faire des commentaires positif sur l'entreprise.

Pourquoi un client abandonne ?

60% Des clients croient que l'entreprise ne veut pas faire d'efforts pour améliorer son service client.

42% Des clients pensent que l'entreprise est dépassée et n'est pas prête à faire le nécessaire pour s'adapter.

22% Des clients pensent que l'entreprise considère que sa réputation est suffisante pour ne pas avoir à s'améliorer.



 
 
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